Plaintes
Nous visons à vous fournir les normes de service les plus élevées, cependant, il peut arriver que le service que vous recevez ne réponde pas à vos attentes. Nous informer à ce sujet nous donne une chance de rectifier les choses.
Nous voulons :
- Faciliter le dépôt de votre réclamation
- Écouter votre réclamation
- Considérer la manière dont vous souhaitez que nous remédions à votre réclamation
- S'assurer que vous êtes satisfait de la manière dont votre réclamation a été traitée
Comment nous contacter
Par courriel à Bueno : support@getbueno.com
ou
Par courriel à SEFIDE : operaciones@momopocket.com
Ce dont nous avons besoin
Veuillez nous fournir autant d'informations que possible lors de la formulation de votre réclamation. Cela nous aidera à comprendre le problème et à le résoudre rapidement. Veuillez inclure :
- Votre nom et adresse
- Vos coordonnées bancaires
- Une description de votre réclamation et comment elle vous a affecté
- Quand le problème s'est produit
- Vos coordonnées et la manière dont vous souhaitez que nous vous contactions
À quoi s'attendre ensuite
| Immédiatement | Notre objectif est de résoudre votre réclamation le plus rapidement possible, mais vous recevrez une réponse de notre part dans un délai d'un jour ouvrable afin que vous sachiez que nous avons bien reçu votre réclamation. Cela contiendra le numéro de référence de votre réclamation pour vos dossiers et nous aidera à trouver vos informations rapidement si vous avez besoin de nous contacter. |
| 5 jours ouvrables | Si nous n'avons pas pu résoudre votre réclamation dans les 5 jours ouvrables, nous vous écrirons et : • Expliquerons pourquoi nous n'avons pas réussi à résoudre votre réclamation • Vous indiquerons le temps que nous prévoyons pour la résoudre • Confirmerons que votre réclamation a été transmise à SEFIDE, le responsable du programme, pour examen |
| 15 jours ouvrables | Dans la plupart des cas, SEFIDE sera en mesure de résoudre votre réclamation dans les 15 jours ouvrables. S'ils ne l'ont pas résolue dans les 15 jours ouvrables, ils vous écriront pour confirmer l'une des options suivantes : 1. Votre réclamation a été acceptée et, le cas échéant, une solution sera proposée; 2. Votre réclamation a été rejetée, mais des informations seront fournies sur la manière dont nous pouvons résoudre les problèmes que vous rencontrez; 3. Rejeter votre réclamation et vous informer de la raison de ce rejet; ou 4. Indiquer que votre réclamation peut prendre plus de temps à résoudre, expliquer pourquoi et fournir une date à laquelle ils, ou le partenaire de services financiers, répondront. Cela ne dépassera pas 35 jours à partir de la date à laquelle vous avez enregistré votre réclamation. |
| 35 jours ouvrables | Après les 35 jours, si votre réclamation concerne votre carte de débit ou votre compte SEFIDE, dans notre réponse de 35 jours, nous vous fournirons les coordonnées de la Banque d'Espagne que vous pouvez contacter pour une réclamation officielle. |
Que faire si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ?
Si votre réclamation concerne votre compte SEFIDE
(Vous pouvez identifier votre fournisseur de compte dans vos conditions générales)
Si vous n'êtes pas d'accord avec notre réponse, que votre réclamation concerne votre compte SEFIDE et que vous souhaitez aller plus loin, vous devriez contacter SEFIDE en premier lieu, Av. De la Ciencia 2-3, 1806 Grenade, Espagne, en envoyant un courriel à atencionalcliente@sefide.com, site web www.sefide.com pour obtenir une assistance supplémentaire.
Si, après avoir épuisé le processus de réclamation de SEFIDE, vous restez insatisfait, vous pouvez demander une assistance supplémentaire en contactant la Banco de España, Servicio de reclamaciones, Alcala 50, 28014 Madrid, par téléphone au +34 913 385 068, ou par courriel (en espagnol) via le site web de la BdE :
Bueno Europe Ltd
Blackthorn House, Suite 2A
St Pauls Square
Birmingham B3 1RL
United Kingdom